06 接遇
コンサルティング

What We Do 仕組みの力で
接遇の根本改善を。

研修や挨拶運動などによる一時的な改善を続けるだけでは、接遇のスタンダードはあがっていきません。職員が接遇に取り組みきれない理由を掘り下げ、接遇に対する解釈を変え、喜んで取り組みたいと思える環境を作る。医療・介護業界に精通したコンサルタントと接遇マナー講師が現状分析から改善施策の実行・検証まで伴走させていただきます。

Service ZACの接遇コンサルティング
導入後の姿

やらされる接遇から
自ら動く接遇へ

接遇がやらなければならないプラスαの仕事のようになってしまうと、「忙しいとできない」「今は接遇どころではない」という意見が出やすくなります。接遇は自分たちの専門性を発揮しやすく、働きやすくなるための技術だと捉えなおすことで、接遇への姿勢は劇的に改善します。
仕組みによる
接遇スタンダードの向上

研修後、一時的に改善してその後また元に戻るということを繰り返すのではなく、人に依存せず仕組みによってスタンダードをあげていくための戦略をご提案します。スタンダードがあがると、職員が接遇本来の目的や旨味に気づきやすくなるため、その流れができれば自動的にレベルがあがっていきます。
離職率が下がる

対患者、家族への接遇だけでなく、「職員同士の接遇」も組織の呼吸にしていくことで、ハラスメントの抑制や職種間コミュニケーションの活性化に繋がります。職員同士のコミュニケーションを患者や家族が見ているので、必然的にPS（患者満足度）もあがっていきます。

Process 接遇導入のプロセス

事前ヒアリング
期間 1時間程度 / 1〜2回

現状の課題、コンサルティングに期待すること、希望するスケジュールや予算など、お声がけをいただいた背景や制約条件について、伺います。全てがはっきりしていなくとも、この時点で議論できる限りの情報で構いません。
イニシャルリサーチ
・プラン作成
期間 1時間程度 / 1〜2回

ヒアリング〜提案の間にどういうことをしているのかが付加価値となると考えたため、このフローをお伺いできますと幸いです。
プラン提案・契約
期間 1時間程度 / 1〜2回

現状の課題、コンサルティングに期待すること、希望するスケジュールや予算など、お声がけをいただいた背景や制約条件について、伺います。全てがはっきりしていなくとも、この時点で議論できる限りの情報で構いません。
サービスの提供
期間必要期間は内容によって変動

現状分析（患者満足度調査結果、従業員満足度調査結果、職員ヒアリング等）
分析を踏まえた覆面調査実施
結果を元にコンサルティングプラン調整
接遇改善プロジェクト活動※抱えていらっしゃる課題によって大きく変わります。
改善ポイントの明確化、浸透施策の検討
共有・経営陣への説明（プロジェクト推進のため）
所属長への説明or管理者研修（プロジェクト推進のため）
環境整備（接遇マナーに取り組みづらい環境を変える）
院内接遇ガイドラインの構築（全職員共通の基準になるもの）
院内接遇マナー研修講師の育成
接遇マナー研修（全体向け、部署別、職種別等もプロジェクトで調整）
人事評価への組み込み
振り返り・改善
期間必要期間は内容によって変動

接遇改善に向けた施策の効果検証とフィードバック