こんにちは！
コンサルティング事業部、榊原ことバリーです。
今日も金森社長ブログをジャックします!
嵐も過ぎて、秋の気配が迫ってきました！
僕の田舎では雨がたくさん降ると雪が降らない、と言いましたけど、
今回の連続豪雨は冬の天気にどう影響するんでしょうか？
暑いのもやだけど、寒いのもやだな～（笑）
この前、面白いテレビの企画をやっていました。
それは「有名シェフのレシピをまねたら本人の舌をだませるのか？」というもの。
弊社の近所にもお店のあるラ・ベットラの落合シェフに、
カルボナーラを作ってもらい、
作っているところを見たプロ・芸人・チェーン店の商品開発者が真似て作る。
作った4皿のカルボナーラを食べ比べて、落合シェフは自分の作ったものを当てられるのか！？
という企画。
中でも、某チェーン店の商品開発者は機械を使って塩分濃度を測ったり、
科学的に分析・再現しようと取り組んでいました。
最終的に落合シェフは自分の作った皿を当てたのですが、
素人目には本当に微々たる差で、違いがあるものなんだなと感心して見ていました。
これを見ていてふっと思い出したのが、
先日OJTトレーナー研修を受講された病院の、看護部長様のお話。
「近頃はマニュアルに悪いイメージが付きまとってしまうのか、新人が言った通りの応対をしてくれません。
このマニュアルは、過去の事例や問題に基づいて蓄積してきたものだから、この通りにやってくれれば大体の状況に対処できます。
なのに、自分の思っているままに業務にあたってしまうのはなぜだろうと思っていました。
でも、事前のヒアリングで指導する側にもマニュアル遵守の意識が欠けているのでは？と指摘されて、
よく見てみたら確かにその通りでした。
研修後にはトレーナーの側にも意識が生まれたようで、うまく回っています。
受講者が育てた新人たちにもちゃんと、マニュアル遵守の意識が生まれているようなので
本当に助かっています、ありがとう！」
と仰ってくださいました。
例えば窓口業務でクレームになってしまったり、
ちょっとした声掛けのつもりがハラスメントを指摘され、大きな問題になってしまったり、
些細なことが大問題に発展してしまう可能性は常にあります。
そんなリスクを管理、マネジメントしておくのに有効なのが、過去の振り返り、つまりマニュアル化です。
今までに院・施設の中で起きた問題とそれに対処する方法、多くの先輩方が蓄積してきた経験の集大成が、
マニュアルであると言えます。
もちろん、今働いていらっしゃる方がもっとうまく解決する手段を見つけることができるかもしれません。
でも、医療・介護の現場では一刻を争います。
とすれば、スムーズかつ素早く事態に対処・収集することの方が重要な場合があります。
そんな時には落合シェフのレシピならぬ、先輩方のマニュアルの方が自分の創意工夫より役に立ちます。
それが新人の場合はなおさらです！
マニュアルを「身に着ける」と言えるほどに遵守し、行動を変えるにはとてつもない努力が必要になってきます。
その上で、発展させるために自分なりの工夫をさらに上乗せする。
この繰り返しが、継続的に質の高いサービスを提供し続けることに繋がっていきます。
某チェーン店でも調理にマニュアルを用意することで、誰もが同じように美味しいものを食べられるよう、
日夜創意工夫を重ねていました。
やっただけで終わらず、発展させ続ける！
発展のために必要な「型」を身に着けることの大切さ、どんどん伝えていきたいと思います。
日々精進！
バリーでした。
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