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本当の接遇とは

本当の接遇とは

皆さまこんにちは!
 コンサルタント事業部の種子島です。

 本日は私がブログをジャックいたします!

 現在、様々な訪問先に伺い、担当者様に接遇や管理者、ハラスメントなど相談をいただくのですが、
その中で、考えさせられたり、ホッコリするようなエピソードを伺うこともあります。
今回はある介護老人保健施設の事務長から伺った、心に残ったお話をご紹介したいと思います!

 その訪問先の介護施設には接遇マナーについてのご相談を賜り、伺いに参りました。
この施設には認知専門棟があり、認知症の方も入所されています。
ある日ロビーで、認知症の利用者様同士での会話を偶然事務長が耳にしたそうです。

「地下のホテルにまた行きたい。」
「そうね、また行きたいわね。」
というものでした。

 介護施設なのでもちろん地下にホテルなどあるはずがありません。
 最初、事務長は認知症もあるし、つじつまが合わないことをお話されてるのかな?と思ったのだそうです。
 しかし、”地下のホテル”という言葉がどうしても気になった事務長は、唯一施設の地下にあるリハビリ室に行ってみました。

 そして”地下のホテル”と利用者様が仰っていた理由が分かったそうです。
 そこでは、理学療法士の方々が1対1で、きちんと目を合わせて話したり、微笑んだり、ホテルのフロントマンのような丁寧な応対をしていたのでした。

 一方で多くの時間を共にしている介護士の方々はやらなければならないことが目白押しということもあり、利用者様の目も合わす間もなく、機械的に作業や応対をしている印象を利用者様に持たれているかもしれないと感じたそうです。
 事務長様は「認知症の利用者様はなんとなくぞんざいに扱われている感じがして、応対が丁寧なリハビリ室をホテルと思い込み”地下のホテル”と言っていたんだと思う。」そう私に話してくださいました。

介護女性2

 確かに接遇は言葉遣いや応対と言ったテクニックが丁寧であることは非常に大切です。
 しかし、接遇はそれだけでなく、根本的には相手を大切に感じている、大切に想っていることから出た行動や意思表示が本当の接遇なのだと事務長のお話を通して学ばせて頂きました。

 今回伺ったエピソードは自身の財産にすると共に、もっと現場の声を聞き、職員様や利用者様に寄り添えるようなコンサルタントになっていきたいと思います!

株式会社ZAC コンサルティング事業部
コンサルタント
種子島 洋祐

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