クレーム処理に負われて思うように仕事が進まない・・・
組織の責任者の方であれば、
そういった 課題を感じている方も多いかもしれませんね。
そういった 課題を感じている方も多いかもしれませんね。
☑ 先生がほんの3秒、 目を見て話をしてくれたら・・・
☑ ほんの1秒、受付が微笑みかけていれば・・・
☑ ほんの少し、言葉遣いに気をつけていたら・・・
クレーム対応に要したあなたの30分は不要だったかもしれません。
それが起こらないようにするためには、どうすればよいか？
大きく分けて、２段階あります。
まず、なぜクレームが起こるのかを認識すること。
次に、
そのギャップを認識させないための
技術を身につけることです。
例えば
・コミュニケーションスキル
・表情の作り方
・声のかけ方、トーン
などなど・・・
そういった技術を身につけていく必要があります。
ただ、
本などを読んで”これをやるべきだ”ということはわかってはいても、
「忙しくてはそんなに丁寧に対応していられない」！
そう思われることも多いかもしれません。
（医療・介護の業界はなおさらですよね）
だからこそ、
「システマチック」に「ひと手間」をかける技術
が重要なのです。
例えば、外来の診察の時は1回の診察で3回以上目線を合わせる
というひと手間を加えるだけで、
外来医師へのクレームは激減します。
本当にたったこれだけ、1秒もかからないひと手間を取り入れるだけで、
専門職として本来果たすべき役割に集中できるのです。
それは、一種のハウツー的な要素が大きいため、
「知っているか知らないか？」
がパフォーマンスの大小を決すると言っても過言ではありません。
（だからこそ、もったいないと感じる法人様がいかに多いことか・・・）
気持ちはあるのに、それが思うように届かず、クレームになってしまう。
そういった方々を楽にするための技術を届けていくことが
私どもの使命だと思っておりますので、
今後もブログ記事や研修などを通じて、
“すぐに使えるハウツー”
を続々と公開していきたいと思っております！！
楽しみにしていてくださいね♪
では、今日も素敵な一日を！
人事コンサルタント
金森秀晃
