これを言ったら爆発寸前!クレーム対応時の禁句ワード4選

      2016/12/08

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理不尽すぎる!!
私は悪くない!!!
なんで私ばっかり!

・・・クレーム対応をしていて、
そんな風に感じたことが一度や二度はあるのではないでしょうか?

そんなときについ口から出てしまいそうになる、
ですが、決して言ってはいけない、
相手の怒りを増幅させてしまう
 「4Dワード」というものがあります。

この禁句ワードを覚えておくだけでも、
二次クレームの予防になりますので、
是非、頭に入れておきましょう!

その4Dワードというのは・・・

 ・でも(D)
 ・だって(D)
 ・ですが(D)
 ・だけど(D)

確かに言われたら腹立たしいワードですねー(>_<)!

(他にも、

・先ほども申し上げたように
・無理です
・知らなかったんです
・お言葉ですが
・致しかねます

なども怒りを増幅させてしまうワードですね。)

なぜこの「4Dワード」がダメか?

それは、クレーム対応で最も重要な「共感」と「誠意」を欠く印象を与える言葉だからです。

クレームをおっしゃっているお客様は、
「気持ちのやり場」がなく、困って、どうしようもなくて、あなたに救いを求めているのです。
(と考えると気持ちが楽になります!)

「ねぇ!この気持ち、どうにかしてよ!」
と。

まずはその気持ちに寄り添い、共感し、
共感していることをしっかりと言葉と表情・態度で表現することが大切です。
この時点でクレーム対応は9割終わっているといっても過言ではありません。 

そんなとき、あの4Dワードを言われたら・・・

「わかってくれない!」
「責任逃れをしようとしている!」
「なに?私が悪いって言うの?!」

と、相手に思わせてしまうのです。

怒りが増幅される様子が目に浮かびますね・・・(^^;)

ですので、どんなにそのとき理不尽さを感じても、
あなたの口からこの言葉が出そうになった時は、一旦飲み込んで、
落ち着いて患者様や利用者様、ご家族の方と向き合うようにしてみましょう。

これだけでも、クレームの多くはすんなり解消されるものですよ!

ぜひお試しください(^^)

株式会社ZAC クレーム対応研修

人事コンサルタント 金森秀晃

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