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言葉は心を映し出す「おもてなし」

言葉は心を映し出す「おもてなし」

こんにちは。
接遇マナー講師の三上絢愛です。
今日は金森 社長のブログをジャックいたします。

6月までの新人研修も落ち着き、
7月以降は全体での意識改革研修が多くなる季節。

先日は埼玉の某病院様で全職種対象の接遇研修を行いました。
今回のメインは「言葉遣い」

接遇研修

接遇の中でも言葉遣い・敬語と聞くだけで
難しそう。。。苦手(><)
という方は多いのではないでしょうか。

ただ、そうはいっても医療現場では「丁寧な言葉遣い」が求められます。

なぜだと思いますか?

もしあなたの家族が
「●●ちゃん、そうだよね。わかる~」 ヾ(´∀`)ノ
となれなれしく話しかけられていたり

「●●ちゃん、はいさっさと着替えて!!!」(`ヘ´)ノ
と乱暴な口調で指摘を受けていたとしたら

どのように感じるでしょうか?

「ここの病院で大丈夫かな。言葉遣い適当だし。。」
と不安になりませんか?

医療現場で患者様に友達口調で話しているところを見かけることがありますが
「親しみやすさ」と「馴れ馴れしさ」は異なります。

つい忙しいと
「伝わっているからよいのでは」
と思ってしまいがち・・・
ですが適当な言葉遣いは、言葉だけでなく対応も丁寧ではないかもしれない
という印象や憶測を招いてしまい、ベストを尽くしているにも関わらず、
本人、そして家族の信頼が得られにくいのもあるかもしれません。

実際、後日言葉遣いを改善した成果を現場の方に伺うと
「患者様から嬉しい言葉をいただきました!」
「敬語は堅苦しいものだと思ってましたが
 前よりコミュニケーションがとりやすくなりました!」など、
その効果を実感していることのほうが多いんですよ(^^)

言葉は心を映し出す「おもてなし」

医療現場では患者様の不安を取り除き、安心感を与える
潤滑油のようなものなのではないでしょうか。

こちらは先日の某埼玉の病院様で接遇研修で敬語ワークをしている様子。

敬語ワーク

敬語ワーク

学んだ敬語を早速活用いただいていたようで
翌日事務長様より嬉しい報告をいただきました。

マナーの質を上げたい、
今迄なかなか身につかずに困っている
という企業様、医療介護機関様、是非お任せください。

接遇マナー講師・トップスマイルコーディーネーター
ハンドリフレトレーナー
三上絢愛

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