・接遇を「文化」にしたい
・あたり前に「接遇の重要性」をスタッフがわかっている状態にしたい
・接遇研修をやる際には、全員に「自分ごと」として参加して欲しい
と願う管理者の方は少なくないと思います。
でも、現実はそうもいかないことも多いですよね。
せっかく、最高の講師を呼んで、練りに練って接遇マナー研修を企画しても、
「えぇ・・・面倒くさいなぁ」
「60分も！？」
「私には関係ない・・・」
なんてモチベーションの方ばかりだったら、
ちょっとがっかりしてしまいますよね。
今日は、そんなときによく効くとっておきの処方箋をお伝えしたいと思います！
それは・・・
接遇を傍らに置く、身近なものにしてしまう
ということです。
例えば・・・
・例え効果がないと思っても、毎日身だしなみチェックをしつこく伝えていく
・接遇に関するクレドを毎日唱和する
・週単位でクレドを一つピックアップして全員で目標をもって取り組む
その時、目に見える効果がなかったとしても（行動ベースで）、実はマインドや文化は少しずつ変わっているものです。
（今まで問題意識も感じなかった言葉遣いに「あ、ちょっと今ラフすぎたかな」という認識をもたらしたりということです）
例えば、先日、１年間かけて接遇のプロジェクトを行った法人様では、
１年前に行った接遇研修と今回行った接遇研修で、雰囲気や受け止め方が180度違ったのです。
（１年間かけて、クレドを作り、プロジェクトメンバーがクレド浸透のための施策を実行し、指導マニュアルの制作を行うようなプロジェクトです）
１年前は「え？なんでこの研修やってるの？」という雰囲気もなきにしもあらずでしたが 笑、
「接遇は重要だ」という認識があたり前のように作られていて
そのために自分はここが足りないと思っているということを正直に放つことができ、
前向きに改善していこうという意欲で溢れた状態でその場にいらっしゃったのです。
まだまだ現場レベルで接遇がすべて改善されているというわけではないかもしれませんが、
研修に参加する際の佇まいをもってすれば、変化は明らかでした。
研修をうまく活かすには、前後の文化作りがいかに重要かということを改めて教えていただける事例でした。
素敵な気付きをありがとうございます！
効果が目に見えにくいものをやり続けるということはなかなか大変かもしれませんが、
そんなときは、この事例も思いだし、文化作りの活動を続けてみていただけたらと思います(^^)/
人事コンサルタント
金森秀晃
