怒りの源泉！！クレームを引き起こす「7つのギャップ」とは？

クレームを受けたとき、
また、あなたが上司や先輩からしかられたときなど、

「なんでこんなに怒っているの！？」

そんな風に思ったことはありませんか？

今日は「怒りの源泉　7つのギャップ」から、その謎を解き明かしていきたいと思います！

この怒りの「源泉」を理解することで、
クレーム対応で最も重要な「共感」と「誠意」を、
より効果的に相手に伝えることができるようになります。
また、このギャップを知ることでクレームを未然に防ぐこともできるかもしれません(^^)
(根本よりはクレーム対策のハウツーを知りたい！という方はこちらの記事もご覧になってみてください)

では、早速、中身を覗いてみましょう！

【1】クオリティーギャップ（サービスの品質などでのギャップ）

もっと丁寧に診てもらえると思ったのに！！

話を聞いてもらえると思ったのに！！

クオリティギャップで発生するクレームは、医療機関では「外来の診察」が多いのではないでしょうか。

先生が目を見て話をきいてくれなかった、聴診器もあててくれなかった、
ちゃんと検査してくれなかった(>_<)などなど・・・
(先生からしたら、それをする必要がなく、診断がでくるからということなのですが、
患者の期待とは異なる対応だったということなのです)

【2】価格的ギャップ（サービスや商品に対する価格に関するギャップ）

えー！こんな高いの？！聞いてない！！

あれ？3ヶ月前より高くない？？
(診療報酬、薬価の改定が起こった時などによく起こるクレームですね)

【3】時間的ギャップ（「早い」「遅い」など時間感覚的なギャップ）

待ち時間が長い！！いつまで待たせるの？！
(調剤薬局などで一番よく伺うお悩みの一つです)

【4】空間ギャップ（「近い」「遠い」など距離的ギャップ）