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怒りの源泉!!クレームを引き起こす「7つのギャップ」とは?

怒りの源泉!!クレームを引き起こす「7つのギャップ」とは?

クレームを受けたとき、
また、あなたが上司や先輩からしかられたときなど、

「なんでこんなに怒っているの!?」

そんな風に思ったことはありませんか?

今日は「怒りの源泉 7つのギャップ」から、その謎を解き明かしていきたいと思います!

この怒りの「源泉」を理解することで、
クレーム対応で最も重要な「共感」「誠意」を、
より効果的に相手に伝えることができるようになります。
また、このギャップを知ることでクレームを未然に防ぐこともできるかもしれません(^^)
(根本よりはクレーム対策のハウツーを知りたい!という方はこちらの記事もご覧になってみてください)

では、早速、中身を覗いてみましょう!

【1】クオリティーギャップ(サービスの品質などでのギャップ) 

もっと丁寧に診てもらえると思ったのに!!

話を聞いてもらえると思ったのに!!

クオリティギャップで発生するクレームは、医療機関では「外来の診察」が多いのではないでしょうか。

先生が目を見て話をきいてくれなかった、聴診器もあててくれなかった、
ちゃんと検査してくれなかった(>_<)などなど・・・
(先生からしたら、それをする必要がなく、診断がでくるからということなのですが、
患者の期待とは異なる対応だったということなのです)

【2】 価格的ギャップ(サービスや商品に対する価格に関するギャップ) 

えー!こんな高いの?!聞いてない!!

あれ?3ヶ月前より高くない??
(診療報酬、薬価の改定が起こった時などによく起こるクレームですね)

【3】時間的ギャップ(「早い」「遅い」など時間感覚的なギャップ) 

待ち時間が長い!!いつまで待たせるの?!
(調剤薬局などで一番よく伺うお悩みの一つです)

【4】 空間ギャップ(「近い」「遠い」など距離的ギャップ) 

病院の受付で薬局は目の前ですって言われたのに、遠いじゃない!

【5】印象ギャップ(言語、口調、表情などの印象のギャップ) 

ホームページでみて、優しそうな先生で期待してたのに、ぶっきらぼうで失望した(>_<)!!

【6】 世代ギャップ(お互いの年齢差、元になる世代背景ギャップ) 

昔はこうだったのに!!
今は普通~でしょ!!!

【7】認識ギャップ(認識の違い、想像していたものと違うなどのギャップ)

え?タクシー呼んでって、「介護タクシー」に決まってるじゃん!

7つのギャップ、ご理解いただけましたか?

自分にあてはめてみると、あぁーわかるー!と思うものもいくつかあるかもしれません。

この7つのギャップに気をつけながら、気持ちよく、仕事をすすめていきたいですね!

人事コンサルタント
金森秀晃

では…このギャップはどんなところに現れるのか?4Dワードと言われるモノにも気を付けて頂くとより良いかもしれません。

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