・謝っても謝っても、許してくれない
・もうどうしていいかわからない
・どうしたら納得してくださるかわからない
ニーズが多様化、複雑化し、
患者様・利用者様の期待値も高くなってきている昨今では、
もちろんそういった場面に遭遇する事も珍しいないのではないでし
そうしたクレームを「未然に防ぐ」ということが最も重要というこ
今日は起こってしまった、収まらないクレームを
(特にここまで収まらないとなると二次クレームに繋がっている可
その具体的な方法についてお話したいと思います。
みなさんは「三変法」という言葉をみなさんは聞いたことがありま
どうしてもクレームが収まらない!!!
というときには、
この3つを変えることで怒りを収めることができるという魔法の法
① 「人」を変える
例)担当者が対応→責任者が対応
これだけでもお怒りが収まるケースもございます。
責任者が対応することでお客様が軽く扱われていないということを 認識してくださるからですね。
例)担当者が対応→責任者が対応
これだけでもお怒りが収まるケースもございます。
責任者が対応することでお客様が軽く扱われていないということを
② 「場所」を変える
例)外来でクレーム→相談室(個室)に場所を移して話を伺う
例)外来でクレーム→相談室(個室)に場所を移して話を伺う
お怒りになっている場面では、自分がなぜ怒っているかがわからな
そんなとき、場所を変えるだけでも、落ち着いて何が不快だったの
クレームをおさめることができます。
③ 「時間」を変える
例)本日はご不快な思いをさせてしまいまして、誠に申し訳ござい ませんでした。
後日改めて、責任者が詳しくお話伺わせていただきたいのですが、
例)本日はご不快な思いをさせてしまいまして、誠に申し訳ござい
後日改めて、責任者が詳しくお話伺わせていただきたいのですが、
よろしいでしょうか?
時間を置くことで、感情の整理がついて落ち着いてお話を伺うこと
この3つを覚えておけば、どんなクレームも怖くありません!
真摯にお客様の想いを受け止めること、
誠実に対応しきることが何よりも大切ということには変わり有りま
「どうしてもクレームが収まらない!」
そんなときはこの三変法を試してみてはいかがでしょうか?
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人事コンサルタント
金森秀晃
金森秀晃