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マニュアルの向こう側

マニュアルの向こう側
先日、とある地方新聞の記者コラムに、このような記事がありました。
 
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半世紀以上も連れ添った妻に先立たれた男性が、納骨のため東京から空路で九州へと向かっていたそうです。
 
遺骨は機内に持ち込めるのですが、念のためその男性は、搭乗手続きの際にバックに入れたその中身を伝えたそうです。
機内に乗り込み、上の棚にバックを入れて席に着くと、客室乗務員がやってきてこういったのです。
「隣の席を空けております。お連れ様はどちらですか?」と。
 
搭乗手続きで行ったことが機内に伝わっていたのだ。
男性が「ああ、上の棚です」と説明すると、乗務員はバックことおろしてシートベルトを締めてくれた。
飛行中には「お連れ様の分です」と飲み物も出してくれたという。
 
「最後に2人で”いい旅行”ができた」

男性からはおだやかな笑みがこぼれた。

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これぞまさにプロの仕事!
 
思いやりのある行動、という言葉だけでは表現しきれないですよね
間違いなくマニュアルはきっちり遵守されているはずなのに、温かみを感じます。
 
お客様や患者さんといった、人と接するときにマニュアルは欠かせないものになります。
よく誤解を受けやすいのが「マニュアルは無機質で冷たい」というイメージです。
 
しかし上記のコラムのような対応は、
徹底的にマニュアルを遵守しているからこそ、
マニュアルを「守らなければいけないもの」から「特別感を演出するための土台」に変化させることができ、
このような対応がなされたのではないでしょうか。
 
乗務員にとっては何百回と行っているフライト、
病院だったら何百回と行っている点滴・・・
だとしても、お客様にとっては思い出深いものだったり、
初めてでとっても不安に感じている事だったりするかもしれません
 
そんな中、スタッフに慣れ切った流れ作業のように対応されたら・・・
興ざめしてしまいますよね(>_<)
あるいは憤りを覚えるかもしれません。
 
 
「プロとしての在り方」とは、
慣れたとおりに感覚でやるのではなく、敢えて型にはめて行うことで、
自分が何度もやっている業務を、初めてやった時のような新鮮さや特別感をもって行い
「毎回、新たな発見を生み出していくこと」なのかもしれませんね
 
 
「マニュアルは、何でもない慣れた仕事からもいつも新たな発見を得て、
お客様へのギフトを提供できるものだ!」
ということがわかったら、スタッフは自然とマニュアルを活用するようになります。
 
 
ZACの接遇マナー研修は、元客室乗務員の講師たちが、
所作だけではなく、病院・施設・一般企業などその業界の「プロ」としての在り方の技術構築のサポートをいたします。
(そろそろ、来年度の接遇マナー研修依頼も来ているとのことです!)
 
これから検討される場合も、
良かったらお気軽にお問い合わせください!
 
人事コンサルタント
金森 秀晃

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