これで解決! ​ ​クレーム対応の王道3原則~三変法~!

      2017/04/28

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・謝っても謝っても、許してくれない
・もうどうしていいかわからない
・どうしたら納得してくださるかわからない

ニーズが多様化、複雑化し、
患者様・利用者様の期待値も高くなってきている昨今では、
もちろんそういった場面に遭する事も珍しいないのではないでしょうか?

そうしたクレームを「未然に防ぐ」ということが最も重要ということになりますが、
今日は起こってしまった、収まらないクレームを
(特にここまで収まらないとなると二次クレームに繋がっている可能性も高いでしょう)どう収めるか、
その具体的な方法についてお話したいと思います。

みなさんは「三変法」という言葉をみなさんは聞いたことがありますか?

どうしてもクレームが収まらない!!!
というときには、
この3つを変えることで怒りを収めることができるという魔法の法です。

 

① 「人」を変える
例)担当者が対応→責任者が対応
これだけでもお怒りが収まるケースもございます。
責任者が対応することでお客様が軽く扱われていないということを認識してくださるからですね。
 
② 「場所」を変える
例)外来でクレーム→相談室(個室)に場所を移して話を伺う

お怒りになっている場面では、自分がなぜ怒っているかがわからなくなっているというケースもございます。
そんなとき、場所を変えるだけでも、落ち着いて何が不快だったのかを傾聴する場を設けると
クレームをおさめることができます。

③ 「時間」を変える
例)本日はご不快な思いをさせてしまいまして、誠に申し訳ございませんでした。
後日改めて、責任者が詳しくお話伺わせていただきたいのですが、
よろしいでしょうか?

時間を置くことで、感情の整理がついて落ち着いてお話を伺うことができることが殆どです。

 

この3つを覚えておけば、どんなクレームも怖くありません!

真摯にお客様の想いを受け止めること、
誠実に対応しきることが何よりも大切ということには変わり有りませんが、
「どうしてもクレームが収まらない!
そんなときはこの変法を試してみてはいかがでしょうか?

~接遇マナー研修風景~

 

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人事コンサルタント
金森秀晃

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