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クレームで言ってはいけない「●●」ワードとは

クレームで言ってはいけない「●●」ワードとは

こんにちは。
接遇マナー講師・トップスマイルコーディネーターの三上絢愛です。
今日は金森 社長のブログをジャックいたします。

今だ落ち着かない新型コロナ。
コロナ疲れの方も多いかと思います。

最近では企業様、医療介護機関様より
以前にもましてクレーム研修のご相談が増えてまいりました。

つい先日もとある医療法人様でクレーム研修を開催しました。

現場の方にお話し伺いますと
・クレーム対応と聞くだけでなんだかしんどい。
・患者様も長引くコロナで今まで以上に過敏になっている方が
 増えているので、怒りを増幅させない方法が知りたい。
・なんとなく応対しているけど、やってはいけないことをしてないか心配。

など、今まで以上に意識をしたり、適切な方法を知りたい
と思っている方は増えています。

ただ、
自分の言い方や立ち居振る舞いではなく、
他の方や別の課が応対したことで怒られたり
理不尽なことを言われると

”なんで私が対応しなければならないの!((+_+))”

そんな風に感じてしまうこともあるかと思います。

納得いかない感情は自分では伝わっていないように思えても
相手には意外と伝わってしまいます(◎_◎;)

ではどのような言葉が、相手の怒りを増幅させるのでしょうか。

『4D』ワードといって「D」で始まる4つの言葉です。
(金森も5年前に紹介していますね!⇒こちら

・「でも」 …「反抗的」
・「だって」…「言い訳」
・「ですが」…「否定的」
・「だけど」…「逆接的」

それぞれ相手を否定をしたり、言い訳をしているような印象を与えてしまい
お詫びの姿勢が伝わりません。

せっかく普段は誠意をもって真摯に向き合って
応対しているのにもったいないですよね。

研修では、「4D」ワードを使って応対するケースと
相手を安心させるクレームのポイントを活用したケースで
実践していただきました。

クレーム,4D

受講者の方からはこのような感想がありました。
「自分が患者役をやって4Dワードを使われるとこんなに気分が悪くなるのかと
 改めて実感しました。相手の声を受け止め、安心させてあげられる応対をしたい」

患者様は不安をうったえたかったり
期待をしているからこそ伝えてきていることも多いです。
たとえクレームで理不尽さを感じたとしても、
「4D」ワードは一旦飲み込み、相手が訴えることに共感し
落ち着いて向き合うようにしてみましょう。

これだけでも、大きなクレームに発展せずに
すんなり解消されます(^^)

更にクレーム時の応対をきっかけに良い関係性が築け
求められる医療人、組織になりますよ(^^)

患者様の満足度を高めたい、
地域の方から愛される必要とされる組織づくりをしたい
医療介護機関様、是非お任せください。

接遇マナー講師・トップスマイルコーディーネーター 
ハンドリフレトレーナー
三上絢愛

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