こんにちは！
コンサルティング事業部 定道勇斗です。
今日は私がブログをジャックします！
みなさんは、“接遇”にはどんなイメージをお持ちでしょうか？
私は、高級ホテルの対応や、航空会社の客室乗務員の方が思い浮かびます。サービスを受ける側としては、予想外に丁寧な言葉づかいや所作、素敵な笑顔で対応してもらえるとついつい嬉しくなってしまいます。（笑）
コロナの前に介護施設の職員さんを対象にした接遇研修のアシスタントをさせていただいたときのことです。
受講者の方々と研修前に雑談をしていて、こんな話を伺いました。
「一言でマナーや言葉遣いと言われても難しい。一般的なイメージのビジネスマナーと介護現場におけるマナーとの違いに苦戦する」
確かに、利用者さんだからといって単に敬語を使えばいいというわけではないというのは、利用者さんそれぞれの性格もあるので、難しいなと思いました。
（フランクな対応のほうが嬉しい方もいらっしゃいますよね！）
研修が始まり、ロールプレイングで実践的な練習をしていく場面で、講師からこのような声掛けがありました。
「接遇で大事なのは、どんな表現をするかではなく、利用者さんにどんな気持ちになって欲しいのかという目的です。それを意識して学んだことを使っていきましょう！」
その言葉を聞いて、新人のときにZACで受けた接遇研修のことを思い出しました。当時、接遇という言葉すら知らなった私は、マナーというとなんだか「厳しい」というイメージで苦手意識が強かったのですが、その時も効果や目的から考えると、接遇は楽しいものだということを教えていただきました。
初めて教えていただいたときはまだ、その効果や目的がどんなものか想像がつかなかったのですが、様々な法人の職員の方々とお話をさせて頂き、少しずつ想像ができるようになりました。
例えば、少し元気がない様子だと、いつもより声のトーンを高くして相手の気分を上げようとしてみたり、ポジティブな言葉を多く使ってみたり…。
ただ明るい声音を使うのではなく、「相手を元気づけるため」に使うことで、自然とそうした声が出るのだと気づきました。
また、入社した当初から、社長から「挨拶は目的意識の表現」と言われ、当時はその真意を完全には理解できないまま挨拶に取り組んでいました。しかし、日々の挨拶ですら、どんな気持ちになってもらいたいか？と考えるだけで、その目的に合わせて様々な挨拶を使い分けられるということに気づき、最近ようやく社長の言っている意味を理解することができたような気がします。
それからは、職場の先輩に何気ない挨拶をするときも、「私の挨拶で元気になってもらいたい！」と思いながら、挨拶ができるようになりました。
私自身、まだまだ言い回しを間違えてしまったり、変な表現になってしまうこともあるのですが、相手にどんな気持ちになってもらいたいかを常に考えながら話していきたいと思います。
株式会社ZAC コンサルティング事業部
コンサルタント
定道 勇斗
