It’s not that I’m so smart, it’s just that I stay with problems longer.
「私は頭が良い訳ではない。
ただ人よりも長い時間、問題と付き合うようにしているだけだ。」
アインシュタインの言葉です。
私達は問題が起こると、
「問題が起こってしまった、大変だ。」
「また面倒くさいことが起きた。」などと感じます。
人間には種を絶やさないために、自己防衛本能があるため反射的にこのような思いを抱くことはごく自然なことです。
一方で、問題を解決できたときに得も言われぬ喜びを感じるのもまた事実です。それは生きている実感を得られるからと言われています。
人生は、問題を解決するために生きているといっても過言ではないかもしれませんね。
問題を解決するためには、2段階あります。
第1段階「問題を解決に取り組もうとする」
第2段階「問題解決をする」
です。
よくクレーム研修で用いる事例なのですが、患者さんが、「この人、今自分が困っているのに問題を解決しようとしていないじゃないか」という状態になると、その不満は炎上します。
外来の看護師が「すみません、私の順番まであとどれくらいですか？」と患者さんに聞かれました。そこで、「おまたせして申し訳ないです。ちょっと確認してきますね。」と確認に行くと問題解決をしようとする意思が伺える人になります。
この時点で、患者さんは順番までもう少しかかるとしても納得します。早く順番を回すことが問題解決ではありません。問題を解決しようとする意思を行動で示すことで、患者さんに納得されたり、「この看護師さん、感じいいな」と思われるためです。
一方で、「皆さんにも待っていただいてるので。」と問題を切り捨てたように見えてしまう方がいたらどうでしょうか。例え「さっき他の患者さんに聞かれた時に確認したから、しばらく待つ」と分かっていても、「確認してきます」と、ひと手間かけて問題解決に取り組むことが大切なのだと思います。
問題は時に煩わしく感じることもあるかもしれません。同時に私達に生きがいをもたらせてくれる、必要不可欠なものとすれば、様々な問題は解決しようとするエネルギー生み出すため、自分のために起こってくれていると解釈できるように思います。
人事コンサルタント
金森 秀晃
