患者に「安心感」をもたらす「接遇の肝」とは!?

      2017/11/14

医師,人事評価,給与,体系,評価基準,失敗,無意味,公正,納得,項目,研修,意味,高い,職種,連携,評価,主観,経営感覚,スタッフ,マネージャー,プレイヤー,モチベーション,低い,採用,いい人材,人財育成,どうすれば,クレーム対応,部下,凹みやすい

皆さんは、エステやリラクゼーションサロンなどに行って、
着替えの仕方などに戸惑った経験はありませんか?

靴下は脱いだ方がよいのか、
着替え終わったらどうすればよいのか、
なんと合図をしたらよいのか、
初めての方であれば、色々とわからないことが多く、
実際不安に感じたりするのではないでしょうか??
(癒やされにきたのに、ドキドキするってなんか嫌ですよね。笑)

そんなとき、
「近くにおりますので、
着替えが終わったら、かごにタオルかけてカーテンを少し開けて、
ベッドにかけてお待ちくださいね(^^)」
と丁寧に説明をしてくれたら・・・
なんだかそれだけでリラックスできてしまう気がしませんか??

実はこれ、医療機関における接遇と非常に似ていると思うのです。

例えば!
これは実際に個別コンサルティングを受講されている看護師の方がおっしゃていた事例なのですが、

外来で点滴中の患者さんに
「気分が悪くなったら、すぐにお声かけてくださいね」
と伝えて、
「わかりました」
という合意を確認。

しばらく、その場を離れたところ、
少しして戻ると・・・
なんと、その患者さんが嘔吐しているではありませんか!?

吐きながら「すいません、すいません」と謝る患者さんに
慌てて点滴を止めて身体を起こして
「すぐ呼んでくれたらよかったのに~」
といってしまったそうなのですが、

その後、改めて色々と患者さんの目線で考えると、
・外来の処置室にナースコールはない
・診察室が隣にあって大きな声を出しづらい
・そもそも嘔吐いているのだから大きな声を出しづらい
・見える範囲に誰もいないから助けを呼びづらい
と、色々と医療機関側の落ち度に気がついたそうです。

それからその病院では、点滴のそばにナースコール代わりのインターホンを設置。
困った時にすぐに助けを呼べるように工夫をしたということです。
(その方は大事には至りませんでしたが、事故にも繋がりかねないということで)

そのスイッチおいてあるかないかが問題というよりは、
患者視点に立って寄り添う姿勢のある病院と感じられると、
患者側としてもなんだかほっとできるような気がしますよね。

いつも慣れてしまっている声かけ、仕事を、一度患者目線で見直してみると
先の看護師の方のような気付きが得られるかもしれません♪

人事コンサルタント
金森秀晃

 - 接遇マナー