患者さんをリードすれば、業務が減る?!

      2017/08/10

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最近巷では、「生産性」に関する本を見かけることが増えてきたように思います。

確かに、あげたいですよね!
「生産性」!!

色々なハウツー、法則があると言われていますので、
そこは日々勉強!
色々と試してみたりしているのですが、
その中でも今日は、私が最も効果的だったと思う法則を、
ひとつご紹介したいと思います!

それは・・・

「顧客をコントロールすれば仕事量が減る」

という法則です。

これは、
言い換えると「主導権を握る」ということであったり、
「準備」という考え方でもありますが・・・

わかりやすくいうと、
こうしたプロセスになります。

顧客に事前に要望などを先回りして情報収集する

情報を元に、必要と想定される情報を提供する

顧客の方からの問い合わせが少なくなる

結果的に自分の時間が確保することができる

こうしてみると、非常に理に叶っている気がしませんか?

もう少し具体的に見てみると・・・

例えば、医療機関において、
患者さんから
「待ち時間はあとどれくらいですか?」
「トイレはどこですか?」
「採血がおわったら、どこで待っていたらいい?」
などなど、類似した質問を多数の患者さんから受けるかと思います。

本当は走りたいほど忙しいのに(>_<)
都度手を止めて対応していたら、気持ち的に
「追い立てられている感」を味わい続けることになり、これでは疲弊してしまいますよね。

だからこそ、患者さんに尋ねられそうなことを想定しておき、
あらかじめお伝えしておく(リードする)ことで精神的に楽になります。

患者さんがいろいろと尋ねる背景を考えると
「不安を解消したい」と「安心したい」
という2点から発せられるものなのだと思います。

例えば・・・
・次、自分はどうしたらいいのかわからず不安
・あとどのくらいこの状態(痛みや待ち時間)が続くのか、ざっとでもいいから知って、安心したい
という感じですね。

生産性を上げるというと、
自分の業務の効率化やスピードUPという点に視点が向きがちですが、
相手の効率を上げるには、自分がどうしたらよいのかという視点から
考えてみることの方が
急がば回れ!ということなのかもしれませんね!

 

人事コンサルタント

金森秀晃

 - 人材育成/組織開発, 接遇マナー