先日、打ち合わせまで少し時間があったので、
近くのファミレスに入りました。
夕方のお昼でも夕飯でもない時間帯だったので、
お客さんもパラパラといるような状態だったのですが、
突然、男性の怒鳴り声が聞こえました。
私はあまり気が付かなかったというかあまり気にならなかったのですが、
食器を洗う音がうるさいと感じたようで、
「ガチャガチャガチャガチャうるせぇんだよ！！！
こっちは静かに食事しにきてんだよ！！
静かに片付けられねぇのかよ！！！」
と男性の店員さんを呼びつけて怒鳴りつけていました。
食事は一通り終わっていたようですが席を立つとレジにて
改めて一通り怒鳴りつけた後、今度は
「ただ食べに来てるんじゃねぇんだよ、静かに食べに来てるんだよ！
だから半額しか払わねぇからな！！」
と言い出しました。
怒鳴られ続けた男性店員は戸惑ったような表情を浮かべて、
「申し訳ございません。あの…」
と言いかけたくらいで、その男性が
「なんだこの野郎！その顔は！
半額も払わねぇからな！！」
と言って本当にお金を払わず、店の外に出ていきそうな勢いでした。
そこにいた誰もが高級レストランでならともかく
ここはファミレスだし…食器を片づける音くらいするでしょう…
と思っていたと思うのですが、
そこでかなりベテラン感のある女性の店員さんが出てきて
こんなことをおっしゃいました。
「静かにお食事なさるためにお越しいただいたのに
配慮が足らず大変申し訳ございません。
静かに食事できると思ったのにそういう環境でなく
こういうお気持ちになられて当然だと思います。」
すると怒り狂っていた男性が急に静かになって、
「そうだよ、俺は静かに食べるために来たんだよ。
ただ食べにきたわけじゃねぇんだよ！
〇〇さん（女性の店員さんのお名前）に免じて今回はあれだけど…
気を付けろよ、ほんとに…！」
といって普通にお金を払って出ていかれました。
あの場にいた誰もが、クレームを付けていた男性の側が無理筋で
そもそもファミレスでそんな静かな食事を期待するのがおかしいのでは…
と思っていたと思うのですが、
あの女性店員さんだけは、
「静かな食事を期待してここにきた」という
男性の主張を一度100%受け入れた上で、
ファミレス側の責任は認めないもののその期待に添えなかったことや
配慮が足らなかったことについては謝罪をするという
100点満点の対応をされていました。
どんなに理不尽でも、仮に相手に全く理がないように思っても、
相手にはその人なりの理があるわけですから、
そこを一旦受け入れて共感するということが、
こうしたクレーム対応や交渉の場でいかに重要かということを
あの女性店員さんから学ばせていただいたような気がします。
ちなみに…
その騒ぎが収まった後、その店員さんは客席を回り
「騒がしくて申し訳なかったですね…」
といって、ドリンクバーのサービス券をくださいました（笑）
店員さんお神対応も拝めて、ドリンクバーのサービス券までいただいて
なんだか得した気持ちになりました(*^^*)
100%相手の立場にたった共感、
なかなかできることではありませんが
あの店員さんを見習って努力し続けよう、
相手の側に立てていないことに気づき続けようと改めて思いました！
日々精進( ｀ー´)ノ
人事コンサルタント
金森秀晃
