皆さんこんにちは！
コンサルティング事業部の種子島です。
本日は私がブログをジャック致します！
心に残っている言葉･･･
学生時代の恩師や上司などから期待をかけられた言葉、
落ち込んでいた時に奮起するきっかけを与えてくれた言葉など
様々な場面で私たちの心に刻まれる言葉というのがあると思います。
私にも様々な「心に残っている言葉」というのがあるのですが、
先日ある法人様で接遇マナー研修を開催した際に、事務長様が職員様に掛けた期待の言葉が非常に心に残りました。
今回はそれを共有させていただければと思います。
その施設様では中堅、ベテラン層が多く活躍していましたが、施設内の接遇マナー基準が明確に設定されていないという事が問題視されていました。
事務長様からはご依頼いただく際に「職員の働きに感謝している。だからこそ利用者様やそのご家族様への接遇で誤った接遇をしてしまっていたり、忙しい現場で業務をこなす中で、接遇がおろそかになってしまい、利用者様、ご家族様にマイナスの印象を与えてしまう事がある。頑張っている職員の為にも報われない現状をどうにかしたい」とおっしゃっていました。
研修開始直後は施設で初めての外部研修という事で、会場には緊張した空気がピーンと張り詰めていました。
しかし、自身の振る舞い、言葉遣い、一挙手一投足が利用者様に与える影響の大きさを改めて知り、時間が経つごとに職員様の目の色や表情が”プロの顔”に変化してくのを目の当たりにしました。
研修終了後、事務長様から職員様へ
「今日学んだことは明日全部出来なくてもいい、今回の研修をキッカケに少しずつでいいから変わっていこう。」
という言葉を投げかけていらっしゃいました。
私はこの言葉を聞いて、組織として理想的なあり方とはギャップがあったとしても、
普段から職員の可変性を信頼しているからこそ放たれた自然な言葉なのだと心を打たれました。
感覚なので上手く言い表せないのですが、その場にいた全員の目指すものが揃ったような空気感を今でも覚えています。
人を育み、組織の考え方に基づいた研修というツールを使うだけでなく、担当者の思いの核となる部分を共有させていただき、いかにその思いに則した場をプランニング・実施していくのかが重要なのだと感じました。
今回は特にその思いを感じ、コンサルタントとして本当に幸せな経験をさせて頂きました。
お客様との出会いは一期一会です。
もっと研鑽を積んで、施設と職員様の思いに応えられるコンサルタントになっていきたいと思います。
株式会社ZAC
コンサルティング事業部
種子島 洋祐
