- 「現場の社員の１５秒の接客態度が、企業の成功を決める。その１５秒が真実の瞬間なのです」
スカンジナビア航空を1年で黒字化させた、ヤン・カール氏の言葉です。
自分の日常を思い返してみると、確かに！と思い当たることが･･･
たとえば何か買い物をするとき、どんなによい雰囲気のお店で立地が最高で商品がよくても、
挨拶や店員さんの最初の一声で「あれ？」と感じさせてしまったら･･･
そこのお店で購入する意欲を削ぐばかりか、もう二度とこの店にはきたくないなと思われてしまうかもしれません。
もしも、これが皆さんが働いている、病院だったら･･･
自分の一挙手一投足が、患者さんやそのご家族に、
「もうここにはお世話になりたくないな」と感じさせてしまったらと思うと、ちょっと、いえ、かなり恐ろしいですよね( ﾟДﾟ)
しかも15秒で(ﾟДﾟ)！
そればかりか、「もうなるべくここにはかかりたくない。ちゃんと調べて他の評判のよい病院にかかるようにしよう。～さんにこの病院はやめといたほうがいいよって教えてあげなきゃ・・・」なんて思われてしまったら・・・
医療・介護の現場では、
「大事なのはわかるけど、突発的にいろいろなことがあるし、忙しいし、命がかかった現場だからこそ、そんな常に印象に気を使うなんて難しい(>_<)」
と思われる方も多いかもしれません。
そんなこの業界だからこそ！
研修で必ずお伝えしていることがあります。
それは･･･
・人は色々なことに「レッテル（これはこういうものだというイメージ）」を無意識に貼っているということ。
・一度貼られたレッテルはなかなかはずすことは難しいということ
この2点です。
私たちは普段、自分では無意識にレッテル貼りをしているにも関わらず、自分もレッテルを貼られる存在であるということには無頓着なのです。笑
だからこそ！
この2点をお伝えすることで
自分は「レッテルを貼られる存在であること」、
自分が接遇を意識する「立場」や「役割」であることに気がつかれる方が非常に多いのではないでしょうか！
4月は新人研修などで接遇マナー研修真っ盛り！！
「もう接遇はいろいろ取り組んでるよ」と仰る法人様はとても増えていますし、敬語の使い方、お辞儀の仕方など、知識としては知っている方は多いと思います。
しかし、実際の現場でなかなか発揮できないことがあるとしたら、上記の認識を持ててないからなのではないでしょうか。
ZACの接遇マナー研修では振る舞いという「技術」だけでなく、技術を使うための「在り方」の両方をお伝えしていますが、これこそが「効果が持続する」ポイントです。
（「在り方」がなければどんなに「技術」も活用されません(>_<)！）
「あ、これ、うちのことかも(>_<)」と思われる方がいましたら、ぜひお気軽にお問合せ下さい♪
人事コンサルタント
金森秀晃
