先日弊社のスタッフが医療機関にかかったときのことを話してくれました。
普段コンサルティングで伺うことがメインですが、実際に患者の立場でお世話になるとものすごく気づきがあったとのこと。
そのスタッフの気づきとは･･･
たとえ全く同じ診断でも、納得感と安心感が治療のパフォーマンスを決める(のではないか！？)というものです。
もちろん、専門家でもないため、絶対的なものではありませんが、長く代替医療に携わってきた身からすると、なんだかわかるような気がします。
最初に行ったクリニックは、
担当してくださった先生が、ＰＣの画面を見ながら矢継ぎ早に質問をしたのち、
「原因は現時点ではわかりませんね。
とりあえず可能性として高いのは～～だと思います。
その薬を出しておきますので、１週間それで様子見てダメならまた来てください」
と帰されたそうです。。
たしかに先生としては、完璧に現時点で考えられる可能性を加味して、
最善の解決策を提示してくださったのかもしれませんが、
言われたスタッフの方は、
「え？原因わからないってなんで？いつわかるの？
どういう可能性があるの？何に気を付けたらいいの？」
と消化不良状態に陥ったそうな。笑
（そりゃそうですよね。）
そんな状態では、
「処方された薬もなんだかこれでいいのかなぁ
効いてるのかなぁ」と疑心暗鬼になってしまって、
薬を飲むことすら億劫になってきてしまったそうです。
そんなこんなで、なかなか症状が改善せず、
次に行ったクリニックでは・・・
まず、最初に応対してくださる事務の方が爽やかに迎え入れてくださり、
手際よく問診票を渡して、他の医療機関に今かかっているかや処方されている薬があるかなど、
注意して書いてほしいことを案内してくださり、
次に、待合室のそのスタッフのところに看護師さんがいらして、
最初に記入した問診票を元に
「どのような咳がでますか？最初の方に出ていた咳と今の咳は違いがありますか？
周りに同じ症状の方はいますか？どんな時に咳き込むこととが多いですか？etc」
と、症状の内容を掘り下げて聞いてくださったそうなのです。
そして、
「そうですか・・・なかなか治らないと不安になりますよね。
苦しかったですね・・・。先生にしっかり診てもらいましょう！」
と言葉をかけて診察室に戻っていったそうです。
（それだけでもなんだか救われますよね！）
実際に診察室に入ると・・・
その看護師さんから先生にしっかり内容が伝わっていて、
「お話伺いましたよ。大変でしたね。
ちょっと診させてくださいね」
と優しく声をかけてくださり、
現時点で考えられる病気と現時点では特定しかねる理由を丁寧に説明して、
現時点の治療方針までわかりやすく説明をしてくださったそうです。
最後には
「大丈夫ですか？不安なところは他にありますか？」
と優しく目を見てきいてくださったということで、
なんて素晴らしい接遇、チームワークをもった病院なんだ！！と診察をされながらも感動したそうな。笑
そのスタッフは、そこで安心できたこともあり、
薬も前向きに服用できるようになったそうで、症状も改善してきたとのこと！
（よかった！）
「診察してくださる先生のコミュニケーションの取り方」次第で、
患者さんが、前向きにその治療に取り組めるか、不安なままなんとなく薬を飲むかが決まってしまうとしたら・・・
確かに、治療のパフォーマンスにも差が出てくるのかもしれませんよね！
（そのせいなのでしょうか、最近「医師のコミュニケーション研修」のご依頼・ご相談を頂くケースが激増しております。
先日も、口コミで悪評を書かれて全く患者さんがこなくなってしまったというクリニックの
事務長様からご相談をいただき、先生向けにコミュニケーション研修を開催しましたが、
３ヶ月で患者さんが戻ってきました！！と嬉しいお言葉を頂きました(^^)/）
そう考えると、
僕らが技術として提供させて頂いている「コミュニケーション」というのものは、
本当に、専門職の方々の、知識・技術・能力を最大限に活かすために
重要なものなのだなと気づかされます。
あらゆるところに、気付きの種は転がっているものですね！
日々精進です！
今日も１日張り切っていきましょう！！
人事コンサルタント
金森秀晃
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