こんにちは！
コンサルティング事業部、榊原ことバリーです。
今日も金森社長ブログをジャックします!
週末に友達と話していた時のこと、彼のスマホが新しくなっていたのに気づいて聞いてみました。
「あれ、スマホ変えたの？」
「いや、それがズボンのポケットに入れたまま洗濯(！)しちゃってさ、交換してもらったんだよ」
「ありゃりゃ、ついうっかりが高くついたね」
「うん、でも有り難いことに修理は無料だったんだよ。だけど…」
と話してくれたのが、メーカーの応対への不満でした。
それが一般的な応対だったり、最上の方法だったとしても…
訊いてみるとポイントは3つ、
・当初の説明となされたことが違う
・こちらの意思を確認せずに修理を進められてしまった
・そのことを指摘すると修理代がタダになったが、「タダにしたんだからいいでしょ」と言われているように感じた
「修理代浮いたし、結果オーライなんだけど、こっちの意向は確認するとか、プロセスを大事にして欲しいよね。」
と話してくれました。
なるほど、そう思えば最初にコンセンサスを取らなかったがために、お互いに不幸になってしまっているとも感じられます。
最善策の前に、お客様とコンセンサス！
医療・介護の現場では一分一秒を争うことが沢山ありますが、
そんな時にはつい「なんでもいいからこうするの！」と、患者さんや後輩スタッフと
コンセンサスを取らずに進めてしまうことがあるのではないでしょうか？
(もちろん、救急の様に<やむを得ない状況>はあると思います！)
でも、そこで一呼吸おいて、患者さんやスタッフに
「なぜこうするのか？」
「このケアでどんなふうになってほしいのか？」
「これをしないとどんな大変なことがあるのか？」
を話して、共通の目的を作ること、コンセンサスを取ることは大切なのではないでしょうか。
前出の友人のケースなら、それが無かったために、
メーカーの応対から
「マニュアル応対を押し付けられた」「タダにすればいいと思っている」
ように感じてしまったようでした(><)
(そこさえなければ説明も丁寧だったし、修理代サービスになっているんだから助かってるんだけど…と残念そうにもしていました)
忙しかったり、疲れていたり、心配事を抱えていたりすると、ついコンセンサスや合意形成を怠ってしまうことがあるかと思います。
でも、そのせいで成果に繋がらなかったり、後々患者さん・利用者さんと良いコミュニケーションを取れなくなってしまったら…勿体なくありませんか？
そのことを友達とメーカーのやり取りから気付かされました！
お客様第一というのは、お客様の利得だけじゃなくて、ご意向第一、ということなのかな？
考え続けたいと思うバリーでした。
コンセンサスづくりのためのひと手間、共感についてはこちらをどうぞ！
