先日報道された生命保険会社の不祥事を見て、
とりわけ、toCの営業活動をなさっている企業の経営者の方で
「うちの社員は大丈夫だろうか･･」と肝を冷やしたというお話を伺いました。
多くの組織で「他人事ではない」と危機意識が醸成される出来事だったように思います。
今回は、事の重大さと規模感も相まって社長の引責辞任も発表されていますが、
お客様はもちろん、まともに営業活動をされていた営業マンの方々も
多大な損害を被っている事と思います。
ブランドや信頼の低下は本当に恐ろしいものですね。
医療業界においては、基本的には営利団体ではないということもあり、
少し他山の石感があるかもしれませんが、実際はもちろんそんなことはありません。
例えば、病院内で仮に、
患者のお財布からお金を抜いてしまった職員が発生し、
それが１人だけでなく２人見つかったとしたら･･･
おそらくそこの所属する「善良な全職員」が疑いの目を向けられることになるでしょう。
そういう意味では、病院経営に携わる方々にとっても、決して他人事ではありません。
これからの時代、このブランドの低下というのは
売上、採用、定着すべてに関わってくる超重要ファクターになります。
そこで今日は、ブランド低下を起こさない
仕組み作りのヒントを少しご紹介したいと思います。
（自分の組織は絶対大丈夫ということはなく、
どこの組織にも起こりうる問題だからです）
１）マインドセット
組織の中で
「自分一人の一挙手一投足が何百人、何千人の職員のイメージを決める」
こういう意識をもって働いている人がどの程度いるか？
この割合の多さがブランドを保てる組織の秘訣です。
自分がここでゴミを捨てたら、他の100人が損をする、
その先にいらっしゃりお客様が不安になる、
そういう意識を日々持たせるための仕組みが重要になります。
（１回研修をやっただけ、では不十分だと思います）
２）人事制度
良くも悪くも、人は組織の報酬設計の通りに動きます。
何をしたら評価されて、より多くのインセンティブがもらえるか？
逆に何をしたら不利益を被るのか？
この設計を間違えると元々善良な職員をダークサイドに引き入れてしまう可能性もあります。
３）プロセスの監修
「結果さえ出してれば、バレなきゃいい」
このように思われたら終わりです。
例えば、目標管理制度などで結果を出している人であっても、
そのプロセスに難ありの場合は一線を引かなければならないこともあります。
行きすぎた成果主義も危ういですし、
プロセスだけで成果を評価しないのも間違えているので、
それらを両立できる概念を評価制度には組み込む必要があります。
病院の経営再建ももちろん最も重要な課題ですが、
こうした問題が起こると、とどめを刺される組織も出てくると考えられます。
医療業界は特に性善説で組織の仕組みが形成されているところも多いので、
これを機に、是非一度組織の仕組みを見直しをしていきましょう。
人事コンサルタント
金森秀晃
