先日公開した
【必見】病院の未収金問題の実態と絶対に取るべき対策
という動画…
結構反響がありましてクライアントからも
「うちも困っているので、未収金回収担当者と話をしてもらえないか」
などのご要望をいただく機会が増えました。
本当に現場の皆さんは大変な思いをされているのだなぁ…と
心が痛みますね…
動画でもお話していますが、私は最初この問題を聞いた時、
本当にお金がなくて払いきれず…という方が多いということなのかと思っていたのですが、実態はそうではありませんでした。
・そもそも保険証が偽造で請求ができなかった
・「公立＝税金でやってるから、踏み倒してもなんとかなる。ゴネれば融通がきく」という発想の人がいる
・払えないといって踏み倒して海外逃亡された
・治ってないから払わないと主張してくる
こうしたとんでもない現象が病院では日々起こっているそうで…
病院としてこれらを放置してはいけない理由は動画でもお話していますが、
ここでは少し踏み込んで、解決策についてお話してみたいと思います。
まず大前提として、未収金回収担当者が決まっていたとしても
その方だけに責任と手段を丸投げするというのは論外です。
大変ストレスのかかる仕事ですし、
場合によっては怖い思いをする可能性のある仕事ではありますから、
具体的な流れについてきちんと病院としての対応を決めておく必要があります。
その上での対策ですが、
１つ目の関門は、医師の応召義務について。
これをどう捉えればよいかをきちんと共有しておくことも重要です。
当たり前のようですが、なんとなく「断れないはずだ！」なんて脅されると
怯んでしまうこともあると思います。
最初から払う意思がない悪質な方が来院された場合に関しては、
診療を拒んでも応召義務違反に問われることはありませんので
その点を明確に共有しておきましょう。
次に、きちんと取りうる対策の全体像とフローチャートをきちんと固めること。
もちろん例外もでてくると思いますが、まずは想定しうる範囲において
完璧に決めておく事が重要になります。
未収金発生
↓
理由を確認し、支払い可能な期日を確認する
↓
翌日：誓約書を書いてもらう
それ以降：１ヶ月以内に全額支払っていただく or 一部入金＋支払い予定を調整（～万以内であればその場で決める）
などのように、こういう場合はこうするというのを
時系列でできるだけ細かくシミュレーションし、
関わる人全員で共有しておくだけでも安心感が違います。
フローチャートそのものの重要性もですが、
これを責任者や顧問弁護士も含めて議論するだけでも効果があります。
（私たちがコンサルで入る際はここのファシリテーションを重視しています）
そして最後に、
電話での交渉トークスクリプトまで用意しておくこと。
フローチャートは作ってあるところも多いのではと思いますが、
こういう場合はこのように質問をするとか、
相手がこういう反応をしてきたら、これだけ伝えてまず記録しておく、
相手がこういう反応だったら、このように話して３回までは支払いを待つ、
などのように細かく決めておくと、
実務担当者が負荷を感じにくくなりますし、属人化しにくくなります。
動画とあわせて、払う気のないとんでも患者対策の参考になれば幸いです！
人事コンサルタント
金森秀晃
