「ほんとに毎回毎回っ！いい加減しろって感じですよ。」
「そうそう！なにも変わったこと頼んでないのに、なんでああなっちゃうんだろうね。」
先日主任研修でのワーク後共有で、結構パンチの聞いた言葉が出てきたことがありました。
よくよく話を聞いてみると同じ病棟の特定のスタッフが、
毎月決まった曜日にスタッフ全員が提出する書類の期日を毎回守らないのだとか。
ここまでは比較的よくある話かもしれませんが
・遅れることを事前に報告しない、提出する時にも相手に一言もない
・周りでフォローしてくれるスタッフに一言もない
・確認してもスルーされ、原因がわからず対策が取りにくい
・期日を再度決め直しても、また遅れる×3回で”周回遅れ”状態になる
というような事が、そのスタッフが入職してからずっとなのだそう。
うーん、なかなか…(*´-`)
主任さん側からの視点だけなのでスタッフ本人の真意は分かりませんが、
この話だけを聞くと数年に渡り対策を取りながら待っているのに
変化の兆しが見えないですし、確かに噴火したくもなりますよね。
とはいえ主任さんたちは、冒頭のように最初から憤っていたわけではありませんでした。
”まだ慣れてないかもしれないしな”
”いい人なんだけど、ちょっと不器用なタイプだしな･･･”などと思い直し、
できない理由を聞いて一緒に対策をとったり
仕組み構築ということで書類の書き方をマニュアル化する、
スタッフ全員の提出状況を見える化するなど、あらゆる対策を繰り返しやってきていたのだそうです。
（研修で最初から人の能力のせいにしたらダメだなと学んだからなのだとか）
彼女たちの気持ちをしっかりと受け止めた後、
その研修中に”あること”をそのスタッフにやってみるように伝えました。
次の研修の時に、彼女たちはうれしそうに「ちょっとマシになりました！まだ遅れますけどね笑」と私に教えてくれました。
私が伝えた”あること”とは･･･
相手の認知を変えるために想像を膨らまさせる＆具体的に伝えるという事です。
相手の認知が自分のそれと全く異なると、どんなに手段を工夫しても
「また面倒なことを言ってきた」と負荷になるだけだったり、
一時的な変化で終わってしまいます。
ですので、こちらからやって欲しいことにプラス、どうなるのかまで伝えて初めて
”●●と思っていたけど実は××だった”と認知を変容させることができます。
ポイントは
・経緯：期日（限界の）とその理由
・影響の範囲：本人と伝える人以外の第三者への影響も伝える
・逃げ道を与える
という感じです。
例えば今回のケースであれば
「●日期限の書類準備よろしくね。どんなに遅くともこの日の15時までには必要です。師長が月曜日から出張で不在だから、この日までに決裁を取らなくてはならないから。もしやむを得ない事情があったら相談して」という感じです。
主任さんたちは、
「期日を守るとか自分が言われてできるものは、ほかの人も普通に出来るだろうっていう前提で見ていたのかもしれないなと思いました。
最初先生（金森）に言われたときは”え？そんなに？？”と正直思いましたけど笑
やってみたら感じ方（認知）が想像以上に違っていて。
上手くいかないことがあったら、この違いを埋めるアクションを他のことでも取ってみようと思います」と話してくれました。
認知が人の言動を作るということ
また認知を修正できれば自分の選択肢が広がる、また他者のそれを広げることが
できるという可能性を改めて感じさせていただきました！
人事コンサルタント
金森秀晃
