「で、結局何を聞きたいの？」
皆さんの周りのスタッフで、よくこのように言われている方はいませんか？
先日、とある法人様の管理職向け個別コーチング中にこのようなスタッフの対応について相談がありました。
よくよくお話を伺うと、スタッフに「なにを解決したいの？」と問いかけ、質問の目的から確認をすることがままあり、歯がゆいのだそうです。
質問の目的が自分の中で整理できていれば、相手から必要な答えが返ってきやすくなります。
しかし、「目的」があいまいならば、おのずと答えも的外れになってしまいます。
この管理者の方は、スタッフの問題解決をするという自分の役割が果たせていないから、なんとかしたいとも話してくださいました。
「何を質問したいのか、よくわからないな」
と感じる質問になってしまう原因としては、
主にふたつあります。
①質問をする際に、前提の共有をしていない
質問を受ける側は、質問者と同じ状況を味わったわけではありません。
自分が知っている条件やルールを、相手も知っていると無意識に思い込んで質問してしまうと
得られる解決策が的外れなものになってしまいます。
判断するために必要になる、条件やルールを質問をする際に添えて伝えると、
行き違いを回避することができます。
・前提やルールの例：
先方の予算は1千万円です。
支払いは先方が使っている会計システム上、実施の翌々月に請求を立てるそうです。
②事実と自分の解釈を混合させて話す
質問者が見聞きしたことは事実、
事実を質問者がどうとらえているかが解釈になります。
質問を受ける側は、とにかく事実を正確に知りたい！ものです。
（これを取り違えると、根本的な判断をミスしてしまいますので^^）
事実をもとに判断をする際、偏りを補正するなど精度を高めるための材料として、
他者の解釈を使っています。
質問者は、最初に事実だけを伝えてから、
「私としては～と思います」「恐らく～です」
というように解釈だという枕詞をつけて話すと、齟齬が少なくなります。
・事実の例：
誰が見ても変わることのないもののこと。客観的特性とも言います。
人物であれば、年齢、出身地、家族構成、最終学歴、職業、役職など。
・解釈の例：
事実をどう捉えているか。
一部上場企業の人事部長 という事実があったら
解釈は、大きい会社の人事部長なので、せっかく採用しても各事業部から「この人使えない」など言われて理不尽さを感じている。
というようになります。
いかがでしょうか？
大切なのはお互いの「ひと手間」だと思います。
質問をするのは、問題解決をしてお客様が求める成果を出すためです。
質問者側はお客様と組織をつなぐパイプ役として、
「成果を出すために必要な材料は何か？」という
観点で、解決策をぜひ活用してみてください。
今よりも、もっと楽に成果を出せるようになるための一役となりましたら幸いです(^^)/
人事コンサルタント
金森 秀晃
