トラブル回避の羅針盤!確認とコンセンサス!

   

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こんにちは!
コンサルティング事業部、榊原ことバリーです。
今日も金森社長ブログをジャックします!

たくさんあるとうれしいもの、おしょくじけん!

…皆さんは上の文章を読んで、どんな風に感じましたか?

僕は「御食事券」のつもりですが、ニュースをご覧になっていた方は「汚職事件」のことと思われたかもしれませんね(。-∀-)

同音異義語に限らず、コミュニケーションエラーは起こってしまうものなのではないでしょうか。
忙しかったり、緊張していたりすると、言葉の受け取り方も違ってしまうことがあるように思います。

一生懸命なのに、誰もが不幸になってしまう!

例えば、ある受講生の方から伺ったのは…

患者さんや入所者さんの要望、状態を部下が知らせてくれた

素早く対応の指示を出した

報告内容も、自分の受け取り方にも問題があって、患者さんからのクレームになってしまった

上司には怒られ、部下は「自分の義務は果たしました」とそっぽを向き、自分だけが割を食っているような気持ちになってしまった

というご経験。
これって、悲しくありませんか?
ご本人は勿論、要望や状態が伝わらなかった患者さん、知らせてくれた部下、評価したい上司…皆がちょっとした齟齬のせいで嫌な思いを感じてしまう!

実際、この方は当時

  • 報告を受け、指示を出したらトラブルになってしまった
  • 自分だけが責任を負わされた格好に
  • だから管理業務なんてやりたくないんだ!

と思ってしまったと話してくれました。

こんな事態を避けるには!?

こうした事態を避けるための「羅針盤」が「確認と合意形成」をしておくこと!

具体的には…

  • 上がってきた報告の内容を、部下に「こういう認識だけど間違いがないか」と確認する
  • 患者さんや利用者さんからの要望なら、報告を基に「このように聞いていますが、こういう対処をしたいと思います。宜しいでしょうか?」と確認する
  • 実施前に上長に確認する

何だか確認まみれになってきましたね!(笑)

最初の内は面倒と思えるかもしれません。
でも、細かなひと手間の積み重ねが信頼を作り、最終的に業務を減らしていく事に繋がっていくのではないでしょうか。

この方は僕に話してくれました。

「榊原さん、金森先生に教わって、現場でやってみて、面倒と思えることがいかに大切かを実感したよ!

いつまでもこの確認の連続が続くのかと、途中でちょっとうんざりしてきたけど…でも、これは互いに”ツーカー”の関係をつくるために必要なひと手間なんだと実感できた。
妻や子供ともこうして、きっちり確認を取ることで、より良い関係になれた実感がでてきたよ!」

この方が実感を得るまでには、なかなかうまくいかなかったのではないかと思います。
実際、「めんどくさいやつだな」と思われないか、不安にもなったそうです。
でも、あるとき「これは必要なことなんだ」と吹っ切れて、続けるうちに、仕事にもプライベートにも活用できる技術を習得するまでに至りました。
親しいけど、緊張感もある関係性ってこうして作られるのかもしれない、と見せてもらえた気がします。
(そのお手伝いに、アサーティブ・コミュニケーション研修や、LECがお役に立てるかもしれません!)

僕も仕事の中で、つい目の前の作業にだけ没頭してしまい、
確認を取らないことで作業時間が無駄になってしまうことがあります(>_<)
でも、未来の為にかけたほうがいいひと手間なのだとしたら、真剣に取り組まないといけないのではないでしょうか。

改めて、確認の大切さを学ばせてもらったバリーでした。

 - コンサルタントの日々