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ホスピタリティを表現するための技術

ホスピタリティを表現するための技術

”医療・介護の分野に特化したコンサルティング”
というのを生業にしているからか、
自分が患者として病院に行ったときも、ついつい
コンサル目線が入ってしまうことがあります(^^ゞ

先日、スタッフが謎の歯痛で歯科医院に行ったときの事です。
診断の結果、親知らずのレベル3の虫歯だということが分かりました
(重症度最高レベルは4、3から抜歯レベル)。
本人としては、生まれて初めての虫歯で、しかも抜歯レベルということで
緊張とショックでいっぱいになったそうです。
(経験したことがないため、かなりビビッてしまったのだそう ^^)

いよいよ診察スタートとなり、
「ついに来たか・・・!」と本人も覚悟を決めていたそうです。

治療が終了するまで、病院スタッフの対応に非常に助けられた
と感激した様子で語ってくれました。
本人がざっと挙げてくれたものとしては・・・

・麻酔後に「気分は悪くありませんか」と2回確認してくれた
・診察ベットを倒されてるときに「緊張しますね」というと「緊張しますよね」とオウム返ししてくれる。
・診察中は目を覆われるため、予測ができない怖さがあるのを分かっているからか、
予告してくれる。例えば麻酔の針を刺すときに「ちくっとします」
・麻酔針が刺さった瞬間に顔を歪めると、「痛かったですよね」と声をかけてくれる
・抜歯までの間、メリメリっと歯が動く音がでると「気持ち悪い音がしますよね」と声をかけてくれる。
・終わった後に医師自ら歯を持ってきて説明してくれる。
・医師自ら患者のエプロンを外してくれる、助手任せにしない

自分が言いたいことを代弁してくれてる!
怖さを分かってくれている!

ということに終始感銘を受けながら治療をうけていたそうです(^^)

特に歯の治療という
視界を覆われ、言葉を発することができない状態であるから、
なおさら患者の置かれている状況に共感し、言動で示してくれるということの重要性が
すべての医療スタッフに浸透しているのかもしれません。

もちろん、個々のスタッフのホスピタリティという部分もありますが、
それをしっかりと患者側に伝えるためを、オウム返しや共感と言った”技術”が
身に付いているから、本来のホスピタリティが存分に発揮できるのだと思います。

医療スタッフの皆さんはもともとが、
「人の役に立ちたい」というホスピタリティの塊。
それをしっかりと伝わる形にするための
”技術”の習得がやはり重要になるのだと、
患者側になって改めて認識させてもらえた、とスタッフが語ってくれました。

改めて、私たちがやっている仕事の意味を
認識させていただけたように思います!

人事コンサルタント
金森秀晃

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