こんにちは!
コンサルティング事業部、榊原ことバリーです。
今日も金森社長ブログをジャックします!
そろそろ、新人さんも一通りの業務を覚えて、職場に馴染んできた頃でしょうか?
このくらいのタイミングで、お客様から伺う不安の一つに…慣れて、ダレている気がするというものがあります。
人間ってどうしても慣れの生き物ですから、ある程度のところで緊張感が抜けてきてしまうのは仕方ありませんよね。
(僕も他人事ではありません。笑)
でも、緊張感を保つことを仕組にできるとしたら?
ずっと一定の緊張感を保ち、常に仕事の精度を上げ続けることが出来るとしたら…?
ちょっと皆さん、気になりませんか(*^-^*)?
そのためには「コンセンサスを取る」習慣を定着させること!
コンセンサスという言葉には「複数の人との合意を取る」という意味があります!
(僕もZACに入って初めてこのコンセンサスのパワーに気づかされました！)
つまり、関わっている人達全員と「この件はこう対処しようと思う、これでいいか?」「OK！」という「共通認識」を作るということです。
ダレてくる、慣れてくるとこの「コンセンサスを取る」ことを面倒がるという行動になって表れてきます!
そのため…
- 依頼したことと実行されたことが違う
- 部下が患者様目線になれない
- 途中で確認してくれたら、こんなことにはならなかったのに…
と、先輩職員や管理者の方からお悩みの声になって聞こえてきます。
返って、現場の方からすると
- 何を基準にすればいいのかわからないから、いつ、何を確認すればいいのかわからない
というお声が上がってきます。
そんな時には、統一したマニュアルの見直しや構築が有効ではないでしょうか。
「これでいいのか」を見直すためのマニュアル
統一したマニュアルがあると臨機応変な対処が求められた時、
「通常はこのように対処しなければならない、しかし本件は○○の状況から別な対処の仕方を取ったほうが良いと思います。
××さんはどう思われますか?」
と相談がしやすくなり、答える側も状況が把握しやすくなります。
事例として、昨年度に「マニュアル構築コンサルティング」を導入頂いた調剤薬局チェーンW社様。
プロジェクトチームの皆さんで
- 何がお客様目線に立っているのか
- コストを考えるとどこまで手間をかけてもいいのか
- それらは社の理念に沿っているのか
を徹底して議論され、マニュアルを完成されたのですが、
業務の効率化・お客様応対品質の向上、職場の程よい緊張感、すべて獲得できた!と担当者様より伺いました。
今回のケースはマニュアル構築を題材に変化した分ですが、コンセンサスを形成する文化は何もそれだけで作られるわけではありません!
誰かが拘る姿勢を、合意を取りに行く事で示すことが出来れば自然に作られていくものではないかと思います。
それがもし、自分たちだけではうまくいかないな…とお感じになったら、お気軽にお問い合わせください!
僕も細かく確認して、無駄の無いよう頑張っていきます!
バリーでした。
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