株式会社ZAC

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お客様の声 自由通り皮ふ科様

接遇の土台は相手を思いやる「優しさ」であることがわかった!
接遇の「型」と「心」で、”通り一辺倒の接客”から脱却!

自由通り皮ふ科 ま院長 松岡麻紀子様

・どれが正解なのかわからなかった”接遇”に答えを

 研修をする前は、スタッフが若いこともあり、性別の違った患者様、年齢、立場の異なる患者様(ご老人やお子様がたくさんいらっしゃる保護者様、非常に忙しい仕事の合間にいらっしゃった患者様等)の気持ち、ともするとクレームにつながるようなそれぞれの患者様の不安な気持ちを、先回りして理解することがなかなかできず、クレームになって、途中お怒りになって帰ってしまう患者様もいらっしゃいました。
 ですから、日頃より院長の私も含めた診療所内のスタッフの対患者様への接遇をもうすこし強化させたいと感じていました。そんな時に、事務長でもある主人がある資料を持ってきました。それが、ZACさんの資料でした。
内容をみるとまさに自分達が”どれが正解なのかわからなかった”接遇に関してのことでしたので、早速、依頼をさせていただくことにしました。

・接遇は私が考えていたそれよりも、奥深いものでした。

 この研修を依頼してよかったと感じていることの中に、私の中での「気づき」があります。それは、接遇は私が考えていたそれよりも奥深いことがわかったということです。
 お辞儀の角度、正しい敬語の使い方などはもちろんですが、それらの土台となるのは相手の気持ちを理解しようと努めること、相手の気持ちを思いやることなどの「優しさ」であることがわかりました。
 この接遇研修では、接遇のプロ中のプロであるCAのOGの先生から言葉使い、お辞儀の仕方、身のこなしといったふだんはなかなか学ぶことのできないことを学ばせて頂きました。またそれだけではなく、思いやり、相手の立場に立つ、といったことや、自分のクリニックにおける役割などを認識できたということは、非常に大きかったと思います。スタッフ達にとっては、自分がクリニックを作っている大切な一部であることを再認識できる良い機会となったのではないでしょうか。
 研修後は、スタッフの患者様へのお声かけや、笑顔、聞かれたことに対する説明の仕方も、通り一辺倒ではなく、それぞれの患者様に合わせて、相手の気持ちになって、言葉をアレンジしながら良い接し方をしてくれるようになりました。

・先生の立ち振る舞いそのものが接遇の見本となっていました。

担当してくださった鈴木先生は明るく、優しく、きれいで説明もわかりやすかったです。
またスタッフ一人一人の立場にたってスタッフの話に耳を傾け、きれいな言葉で説明してくださいました。講義の内容の充実はもちろんのこと、鈴木先生の立ち振る舞いそのものが接遇の見本となっていました!

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