おもてなしの心は病院にあり

接遇マナー研修

・生命に関わる仕事だからこそ

「おもてなし」と「ホスピタリティ」は同様の意味で使われているが、「ホスピタリティ」の語源はホスピタル(病院)にあることを皆さまはご存知でしょうか?
高級ホテルでの「おもてなし(=ホスピタリティ)」を想像してみよう。まさに安心感ときめ細やかな気配りに包まれる心地良さと癒しの空間が想像できます。では、皆様の病院では患者様に安心感と心地よさを与えることができているでしょうか?
「ホスピタリティ」の語源を思い返してみると、実は病院こそが「人に癒しを与える場所」であるべきではないかと私たちは考えています。ぜひ、「ホスピタル(病院)」の語源に戻り、患者様を癒す場所で働かれていることに誇りを持ち、業務として仕事を捉えるのではなく、「使命感」「やりがい」を心に秘め、自信を持って働いていただきたいと願っています。

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・客室乗務員が飛行機で培ったおもてなし力


まずは、私たちが働いていた飛行機の中でのエピソードから「おもてなし」とは何であるかを考えてみたいと思います。例えば、機内でお弁当を召し上がっているお客様がいたとします。客室乗務員のサービスマニュアルにもあるように、お食事を召し上がっているお客様がいらっしゃった場合、どのような時でもお茶とおしぼりをお持ちするという基本的な接遇を私たちは学んでいます。ただ、まもなく着陸をするというタイミングでお客様が食事を召し上がろうとしていたら、皆様ならばどのような対応をされるでしょうか?
まず、機内では着陸に備えて、お弁当を置いているテーブルを残り10分程でしまっていただく必要があります。10分間で召し上がっていただかなければならない、そのような時にも頭をフル回転させ、お客様が快適にお食事をしていただけるかを考えおもてなしに創意工夫をします。同じお茶を出すにしても、寒い季節には、温かいお茶をお出しした方が喜ばれます。


ですが、こんなときには熱々のお茶ではなく、「すぐに召し上がることができる少しぬるめの程よい温度のお茶」をお出しします。これが、相手の状況を配慮した「おもてなし」なのです。
ただし、ここで気をつけなければならないことは、お客様がすぐに召し上がっていただきやすいことを考えて、少しぬるめのお茶を出させていただいた旨をそのお客様にお伝えする、ということ。もし、この言葉がけがなかった場合、クレームに発展してしまう可能性があります。それがお客様の状況を考えての行為であることをお伝えできた場合には、そのお客様は納得してくれることでしょう。
おもてなしには、目の前にいる相手を思っての創意工夫が込められているのであるが、きちんと相手に伝えなければ、クレームにも繋がってしまう恐れがあるのだ。相手を気遣った行動とその言葉がけ次第で、良い印象・悪い印象を与える分かれ道となるのであり、これこそが「おもてなし」であり、それを支える接遇という行為なのです!!

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