株式会社ZAC

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接遇コンサルティング

法人の「これは絶対に負けない!」を共に作る

大事と分かっていて、何故組織の風土にならないのか?

医療,介護,接遇,コンサルティング
多くの法人様で患者さん・利用者さんのQOL向上、ご家族の「安心感」、様々な面から「接遇」が重視される昨今、弊社のみならず多数の接遇マナーをお伝えする団体・企業があるかと思います。
医療・介護・薬局業界の皆様は自己研さんに余念なく、積極的にお取り組みになっていらっしゃると伺います。

にも関わらず、定着しない。

研修を受講した、その時はよくても、時間がたつにつれておざなりになったり、風化していったりしてしまう。
弊社はこの点に注目し、単発の研修やコンサルティングのプログラムを約20年にわたり研究・開発してまいりました。

テキストや事例等、コンテンツのみならず、カウンセリング理論に基づくスタッフの皆さんの心理面からもアプローチし、
分析した結果、風化要因の大きなものは3つ。

①接遇マナーを「やらされている」から
「クレームが来ているからこうしましょう」、「挨拶はしっかりしましょう」
だけでは、その時はよくてもなかなか定着しないのが実情です。

②組織におけるスタンダード(基準)が明確ではないから
「上長からみると全くできていなくても、本人としてはやっているつもり」
ということも多いのではないでしょうか?
その場合の部下への指導の鉄則は、基準を明確にすることにあります。

③それがなされているかを見守る仕組みがないから
「研修のあとはなんとなくよくなるけどそれ以降続かない」というのは、
研修後どのような行動が求められていて、それがなされているときと
なされていないときに何が問題かをフィードバックする仕組みがないからです。

これら課題の根本的なところにアプローチするのがZACの接遇コンサルティング・サービスです。

どうすれば、解決できるのか?

医療,介護,接遇,コンサルティング
同様に、これら課題を解決に導くポイントも3つ、

①接遇マナーの目的を共有すること
私たちは最高レベルの医療・介護を提供し、関わるすべての方の感動を生み出すプロ集団である。
そのために、「私たちはどうあるべきか?」「私たちの挨拶はどうあるべきか」
「言葉遣いはどうあるべきか?」「所作はどうあるべきか?」という目的を共有することが重要です。

②組織におけるスタンダード(基準)を共有すること
「私たちの挨拶は笑顔で、爽やかに、相手の目を見て、相手に届く声で」と基準を明確にすることで、
挨拶ひとつに理念を込めることができます。

③それがなされているかを見守る仕組みがあること
組織の職員としてあるべき姿、とるべき行動を明確にしたら、それがなされているのかを確認し、
できている場合は称賛を、できていない場合はできていない現状をフィードバックする事が
必要になってきます。

これら3要素を実現することが出来れば、患者さん、利用者さん、ご家族の満足度向上だけでなく、スタッフのモチベーションUP、離職率低減にまでも発展していくことをお約束します。

こんなお悩みを解消します!

  • ☑研修をやっても効果が持続しない・・・
  • ☑スタンダードを確立し、組織の文化にしていきたい
  • ☑医療業界における接遇に対して迷いがある・・・
    (“へりくだる”のは、なんだか違うと思う)
  • ☑普通のサービス業とは違うから、ホテルのようなサービスや
    「おもてなし」とは、少し違うのではないかと感じている・・・
  • ☑医療・介護業界に則した接遇マナーを学びたい・・・
  • ☑クレームが多い上、ハードクレーム化するケースが増えてきた・・・
  • ☑マナーが完璧だと思っている職員に気づきを与えたい・・・

受講者・プロジェクト参加者の声

思っているだけで出来ていないことが沢山ありました。女性として、人としてスキルアップになりました

心では思っていても実は出来ていないことが沢山ありました。女性として人としてスキルアップになりました。
ありがとうございました。


姿勢と傾聴で行動の誠実さが伝わりやすい

姿勢と傾聴によって、相手に講堂の誠実さが伝わりやすい。よってマスクなどで顔の半分が隠れていても、自身の行動力で伝わるのだと思いました。


指導することも増えてきたので話し方・説明の仕方を変えていきたい

だんだんと後輩が増え、指導することも増えてきましたので、今回の研修内容を軸に話し方や説明の仕方を変えていきたいです。


相手の状況を汲み取っているつもりでしかなかった

相手の状況、気持ちを上手にくみとっていたつもりでも、言葉遣いが知らずに、上からの働きかけになってしまっていた。


今まで数回受けましたが、こんなのは初めてでした

接遇マナー研修を今まで数回受けましたが、アサーティブ・コミュニケーションの実践的な内容ははじめてでした。「受信の3ステップ・10原則」もとても役立つスキルと感じました。これは、患者対応だけでなく、上司、同りょう、後輩にも活用でき、また、子育て、家族などプライベートに渡り、大変重要な内容であると思いました。


導入費用目安 ¥4,000,000-
※上記価格はあくまで一例でございます。人数やコンテンツによっては、100万円台~になることもございますので、まずはお気軽にお問い合わせください。
又は研修のみ実施することも可能です。

人員例

貴院・御社担当者様 1~2名
弊社コンサルタント 1~2名(バックアップ含む)

※価格は実施する内容(全体向け研修、指導者向け研修、改善プロジェクトMTG等)、対象者の人数(組織の規模)に依ります。詳しくはお問い合わせください。

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